Výběrová řízení a systém odměňování v call centrech

Práce v telefonickém zákaznickém centru je v mnoha směrech specifická. S jakými problémy se v nich personalisté potýkají? Především s vysokou fluktuací, která někdy dosahuje i 30 %. Jednou z cest, jak jí čelit, je i kvalitní systém odměňování.

Vybavím-li si okamžiky ze sedmé a osmé třídy základní školy, kdy jsme hlásili, o jakém dalším vzdělávání či povolání uvažujeme, nikdy jsem neslyšel, že by někdo chtěl pracovat v call centru. V té době byla asi nejbližší příbuzná pracovní pozice přepojovatelka na ústředně či vrátná, možná recepční. S nástupem moderních technologií a se společenskými změnami v našem státě začaly vznikat nové pracovní pozice, a to nejenom svým názvem, ale i obsahem. Určitě mezi ně patří i operátor call centra. Pokud jde o systém odměňování, v přehledu nejprestižnějších povolání v České republice se tato profese neobjevuje ani na jedné straně spektra. Jak je tato práce honorována?

Jednoznačně formulovaná otázka, na níž není úplně stručná odpověď. Musíme se nejprve zaměřit na to, jak je tato pracovní pozice ustanovena v organizační struktuře. Z hlediska systému odměňování bychom mohli využít následující rozdělení:

1. operátor call centra (či zákaznické linky), které je málo početné, tedy tvoří ho několik jednotlivců a přijímá telefonáty většinou od zákazníků. Často se řídí mzdovou úpravu obdobnou referentským pracovním postům, tj. pevný základ, osobní ohodnocení a možnost odměn. Tomu odpovídá i výše průměrné vyplacené měsíční mzdy.

2. operátor velkého call centra, který také především přijímá telefonáty, ale na rozdíl od předcházejícího případu je součástí velké pracovní skupiny, podobně jako operátoři ve výrobě, a má díky tomu svébytný odměňovací systém;

3. operátoři, kteří se věnují aktivnímu telefonickému oslovování stávajících anebo potencionálních zákazníků s cílem „prodat“ službu, sjednat obchodní schůzku apod., jejichž odměňovací systém je provázán s výsledky;

4. svébytnou skupinou jsou externisté, kteří pracují z domova a jsou odměňováni většinou jen na principu provizí.

V prvním případě je práce operátora často posuzována dle úspěšnosti či neúspěšnosti celé organizace. Nebývá obvyklé přímo systematicky kontrolovat kvalitu telefonátů a výsledky spojovat s částí mzdy. Daří-li se organizaci (zisková) nebo pokud jsou volné mzdové prostředky (nezisková), operátor ví, s jakou mzdou může počítat, a to i v nenárokových položkách.

Ve druhém případě je situace jiná. Zaměstnavatel se rozhodl vést významnou část své komunikace (poskytování služeb) s klienty prostřednictvím telefonátů, a proto mu velmi záleží na její kvalitě. Způsob jednání operátorů call centra rozhoduje podstatným způsobem o spokojenosti či nespokojenosti klientů.

Organizační struktura má nejenom operátory, ale i supervizory, kteří podle předem stanovených kritérií sledují kvalitu telefonátů a podle nich v pravidelném intervalu odměňují operátory. Tato kritéria bývají velmi přísná a tolerance chyb je malá. Obvyklou praxí je vyvěšení těchto parametrů, jež říkají, jak je důležitý (procentuálně nebo bodově ohodnocený) správný úvod v telefonickém rozhovoru, analýza potřeb druhého, ale i rozloučení dle standardů organizace. V návaznosti na tato závazná pravidla existuje i neustálý přehled o tom, jak jsou jednotliví operátoři úspěšní.

Tento „žebříček“ dobrých a méně úspěšných operátorů je pro mnohé frustrující. Je však základem pro rozhodování o odměnách. Ty nemusí být jen finanční, ve velkých organizacích je odměnou například i široká paleta reklamních předmětů zaměstnavatele (trička, tašky, mikiny apod.) nebo poukázka do restaurace, fitnes centra v přesně uvedené výši. Omezené množství těchto bonusů bývá předmětem soutěží, jejichž zacílení se mění (např. o nejmenší průměr délky telefonátů).

Operátor velkého call centra tak má následující motivační odměňovací systém:

• pevná část mzdy,

• měsíční systém dárků či odměn,

• čtvrtletní odměny nenárokové, jež mohou dosáhnout až výše měsíčního platu,

• roční odměny, v závislosti na úspěšnosti celé organizace.

Aktivní oslovování klientů prostřednictvím telefonátů dává dobrý prostor k „měřitelnosti“ a následnému převodu na peníze. Využívají se obě varianty: platba pouze za sjednané produkty (např. smlouvy, sjednané termíny schůzek), tak i druhá možnost tj. pevný základ doplněný o pohyblivou složku závislou na úspěšnosti. V prvém případě nebývá povinností pevná pracovní doba, je možné práci vykonávat z domova při dodržení určitých objemů. Při jistotě základu mzdy jsou nároky na režim práce samozřejmě vyšší.

Položme si ještě otázku, kdo se pro obsazení pozice operátora hodí? Neboť kvalitní výběr se může stát prevencí před nadměrnou fluktuací. Jaká kritéria by měl uchazeč splňovat?

Ačkoliv by se na první pohled mohlo zdát, že nároky nejsou velké, „stačí, aby člověk něco věděl o produktech či službách společnosti, kterou zastupuje, a uměl telefonovat“ (většinou se má na mysli obsluhovat telefon, protože „komunikovat přece umí každý“), zkušenosti jsou jiné. Pouhé zaškolení v těchto dvou oblastech pro dlouhodobou úspěšnost operátora nestačí.

Koho hledáme na pozici operátora? Co by měl splňovat?

1. Musí mu vyhovovat poměrně monotónní charakter práce - komunikačně neustálé opakování téhož.

2. Je emocionálně stabilní.

3. Nemá přílišné ambice v kariérním rozvoji.

4. Je alespoň průměrně komunikačně zdatný a vstřícnost v projevu je jeho přirozeností (při tak velkém množstvím telefonátů se nedá dlouho „hrát divadlo“).

5. Nevadí mu, že si většinou svou práci nemůže sám organizovat (výjimkou jsou částečně externí samostatní operátoři).

6. Raději si za svou práci ručí sám a nepotřebuje tolik řešit pracovní…